MP convoca consumidores a relatarem queixas para ajudar no diagnóstico

 

O Ministério Público do Consumidor (MPCon) está pedindo para que os cidadãos relatem problemas com o transporte aéreo no portal do Consumidor Vencedor (consumidorvencedor.mp.br). Esses relatos vão se somar ao mapeamento feito pela entidade da atuação dos MPs Brasil afora e às queixas registradas no portal de intermediação de conflitos do governo federal, o Consumidor.gov, para ajudar a traçar um diagnóstico do setor na audiência pública que acontece amanhã, às 13h, no Conselho Nacional do Ministérios Públicos (CNMP), em Brasília.

 

Entre as ações recorrentes nos MPs, estão dificuldades com SAC, cobranças indevidas, negativa de direito de arrependimento de compra de passagem por internet ou telefone; descumprimento de promoções, overbooking, falta de assistência em atraso e cancelamento de voos.

 

— As queixas são repetitivas, o que explica haver ações semelhantes em vários estados e os objetos dos processos coincidirem com as reclamações ao Consumidor.gov. Não à toa, a aviação é um tema prioritário para a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)e o MPCon — destaca Christiane Cavassa Freire, coordenadora do Centro de Apoio das Promotorias de Justiça de Tutela Coletiva de Defesa do Consumidor do MP Rio .

 

 

Senacon observa curva de melhora

 

Segundo a titular da Senacon, órgão do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, a aviação é prioridade desde que foi instituído o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), em 2013. Mas as aéreas, diz ela, vêm fazendo seu dever de casa. E a Senacon, junto com Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), também tem trabalhado no impacto da regulação na perspectiva do consumidor.

 

— Observamos uma curva de melhora no setor, com as reclamações nos Procons caindo. As quatro empresas aéreas brasileiras, por exemplo, aderiram ao Consumidor.gov. O monitoramento continua.

 

O promotor Plínio Lacerda, presidente do MPCon, diz que a meta é propor alternativas que melhorem a qualidade do serviço e a proteção ao consumidor:

 

— Queremos traçar uma estratégia de atuação, que pode ser desde a criação de um ato normativo complementar, se necessária, a uma ação judicial do MP, passando por edições de cartilhas.

 

A Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear) informa que são realizados mais de um milhão de voos por ano e destaca, que, apesar do volume e dos gargalos de infraestrutura, as empresas vêm "elevando padrões de serviços", sem aparecer no topo de nenhum dos rankings de queixas. Pelo contrário, o número vem caindo, diz a Abear. A associação lembra ainda que o setor foi o primeiro a estar totalmente representado no Consumidor.gov e reafirma o compromisso com a transparência e a conciliação.

 

A Anac destaca que a proposta normativa que está desenvolvendo contempla a maior parte dos temas que serão tratados na reunião convocada pelo CNMP. Entre os pontos incluídos, destaca o direito de arrependimento e o cancelamento automático do voo de volta quando o passageiro não embarca na ida. A reguladora antecipa que pretende colher contribuições na audiência amanhã para a nova regulamentação. A agência ressalta os dados da Senacon, que mostram queda de 19% nas queixas do setor entre 2013 e 2014.

 

O link para queixas ficará aberto no portal Consumidor Vencedor até o fim de novembro.

 

NÚMEROS DO SETOR

 

— 25% das reclamações, entre janeiro e 4 de novembro, registradas no Consumidor.gov, relatam dificuldades na devolução de valores pagos e reembolso

 

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— 10,1% dos registros são sobre extravio e avaria de bagagem

 

— 6,9% das queixas dizem respeito a oferta não cumprida

 

— 6,3% dos internautas relataram dificuldade para alterar o contrato